Comment survivre à un appel à une plateforme ?


Ah, les appels de 30 mn à votre SAV électro-ménager / la CAF / la mutuelle truc, vous en avez soupé. Ca vous sort par les trous de nez, vous avez envie de jeter votre téléphone contre le mur et de revenir au bon vieux système des pigeons voyageurs, avouez!


Vous en êtes à la 8° minute, vous avez envie de mordre, courage, ne raccrochez pas, nous allons donner suite à votre appel... avec deux ou trois astuces pour survivre aux 0800 et peut-être (soyons fous) amorcer une histoire d'amour avec votre télé-conseiller.
Comment gagner du temps ?
- Même si ce n'est pas facile, évitez d'appeler à 9h, 11h, 14h, 16h. Les heures auxquelles tout le monde appelle en arrivant ou en quittant son boulot, quoi! C'est comme à la boulangerie, il y a les heures d'affluence.
- Téléphonez (dans la mesure du possible) d'un endroit calme. Parce que dans le métro / la rue / un tunnel / sur un chantier /... ça coupe, on vous fera répéter 10 fois parce qu'on n'entend rien, ça vous énervera, le conseiller aussi et ça se terminera avec des noms d'oiseaux. 
- Préparez votre numéro de contrat, vos références client, toute les informations qui peuvent vous être demandées. Certaines bases de données ne permettent pas de vous retrouver avec votre nom (oui, c'est primitif, on est d'accord mais autant accepter ce qu'on ne peut changer). Il arrive aussi que vous soyez enregistré sous un nom que vous ne pensez pas à donner (celui de votre conjoint, votre nom de jeune fille, les deux noms accolés, avec les accents, sans les accents, avec EURL devant ou derrière votre nom si c'est payé par votre entreprise perso, bref, c'est comme au loto, on peut jouer longtemps et on n'est pas sûr de tirer le bon numéro). 
- Et préparez aussi votre numéro de téléphone, au cas où vous ne le connaitriez pas et qu'on vous le redemande... ce qui arrive 99 fois sur 100.
- Si possible, notez tout ce que vous avez à demander ; ça vous évitera de rappeler 3 fois et de subir 3 fois la Valse de Strausss. Et puisque vous y êtes, notez aussi les réponses qu'on vous donne. 
- N'hésitez pas à épeler les noms propres : les S, F, D, T, P... passent très mal au téléphone dites "T comme Thérèse, D comme Daniella", etc. 
- Si on vous redemande 15 fois votre adresse, ce n'est pas pour vous casser les pieds mais parce que là encore, c'est parfois une manip informatique indispensable pour accéder à votre dossier et imposée au conseiller. Qui s'en passerait bien lui aussi, hélas! 

Pour le mettre dans votre poche (et ça marche avec tous les appels téléphoniques)
  1. Souriez même si vous n'en avez pas très envie : le sourire s'entend au téléphone. On a toujours plus envie de se décarcasser pour un client aimable (ça s'appelle la communication miroir)
  2. Pour être à l'aise, imaginez que vous êtes avec votre boulangère ou votre garagiste. Parlez-lui comme si vous étiez face à lui.
  3. Faites le rire. Ca égaiera sa journée. Ben oui, quelqu'un aura supposé qu'il a de l'humour et des sentiments, mine de rien, quand on est un homme-tronc avec un casque, c'est drôlement valorisant. Et quand on est valorisé, on n'a pas envie de passer ensuite pour un incapable, donc retour à l'item 1 : le conseiller va se décarcasser pour vous.
  4. Essayez de l'écouter. C'est-à-dire comprendre ce qu'il vous dit. Comme avec votre conjoint, faut pas toujours chercher un deuxième degré inexistant :"Ce n'est pas compris dans votre contrat", ce n'est pas une insulte ni une façon de se débarrasser de vous, non. C'est juste la réponse à votre question. Et vous ne pouvez pas lui en vouloir de vous répondre (même si la réponse n'est pas celle que vous souhaiteriez).
Les phrases qui risquent de tuer votre future histoire d'amour avec votre téléconseiller :
- Vous êtes la 3° personne que j'ai en ligne
- C'est pas compliqué pourtant!
- Vous ne comprenez rien
- Je l'ai déjà dit aux 5 personnes que je viens d'avoir
- Vous pourriez faire un effort
- Ce n'est pas contre vous, mais...
- A quoi ça sert que je paye!
- J'ai jamais droit à rien...

Ca va le mettre hors de ses gonds et il fera alors le minimum syndical (c'est que lui aussi est un être humain). Evitez les phrases du type "vous ne pouvez pas comprendre!" parce que le télé-conseiller vit exactement les même situations que vous... Sa femme l'a peut-être largué la veille ou il s'est peut-être fait pirater sa CB, il peut revenir de l'enterrement de sa mère, avoir subi une fuite d'eau apocalyptique ou bien lui aussi souffrir d'une migraine niveau 7!
Même si le conseiller est particulièrement désagréable, voire odieux, essayez de vous imaginer un monde rempli de serveurs vocaux... Ca serait bien pire (personnellement, je hais les serveurs vocaux, je préfère 10 conseillers débiles qu'une machine qui refuse de m'orienter correctement parce que j'ai l'accent du Sud)! Et le maître mot : la communication miroir (et là, vous comprenez pourquoi j'ai bifurqué vers un blog mode...).




Je suis bien entendu partie du principe que vous aviez affaire à un employé normal. Si vous tombez sur un incapable / un boulet / un sadique caractérisé (ça arrive, hélas), ne perdez pas de temps à discuter. Dites "excusez-moi, ça va couper, je n'ai plus de batterie". Raccrochez. Et rappelez. Les cons sont légion, certes mais vous aurez une chance de tomber sur un plus futé. Ou qui a mieux dormi. Et vous offrira peut-être une réponse différente et / ou valable. C'est ce que je fais 99% du temps avec ma mutuelle et la Caf, héhéhé...


Dernier point : face à des clauses / des délais / des procédures à suivre / ... particulièrement ineptes, faites directement un courrier au service relation client et à votre agent / boutique / commercial. C'est un peu fastidieux, certes, mais c'est la seule façon de faire évoluer les choses. Vous pouvez être certain que les télé-conseillers le signalent déjà depuis 3 ans mais comme ce ne sont pas eux qui payent, l'entreprise s'en fiche comme de sa première introduction en bourse.

PS : et j'ai profité de cet article pour continuer mon florilège de téléphones kitchos. J'ai gardé le meilleur pour la fin.

stelda

24 commentaires:

  1. Belle selection de téléphones mais je crois que je n'aimerai pas les avoir à la maison.
    Beaucoup de bon sens et de vécu dans cette article.

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    1. Je ne penais pas que de tels téléphones existaient!! On en apprend tous les jours :D.
      Oui, y a du vécu ;-).

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  2. Valérie { Atelier rue verte }15 juin 2012 à 08:32

    De bons conseils que je suivrais à la lettre la prochaine fois que j'aurais besoin d'appeler la Caf, Cpam ... tu le vois mon sourire du matin ... Sinon, ta collection de téléphones est hyper sympa et je ne parle pas du dernier ... Des bisous tout plein!!!!

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    1. Chouette, j'aime te donner le sourire le matin :).
      Oui, une collection mémorable (mais comme Christine, je ne la ferai pas à la maison!).
      Gros bisous Valérie!

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  3. Merci pour ces conseils, je les applique déjà. En fait, je me dis que ça doit pas être drôle de tomber sur des gens qui râlent toute la journée alors j'essaie d'être la plus sympa possible. Mais je suis toujours tombée sur des gens compétents (même à la CAF !) qui ont su répondre à mes questions alors pas de quoi les insulter :)

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    1. C'est certainement parce qu'ils ont senti ta gentillesse : )). Merci pour eux, Morgane!

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  4. Rhhaaaa le téléphone à dents est canon !
    Merci pour tous ces conseils : c'est exactement tout ce que je n'ai pas fait quand j'ai déménagé. Je ne sais pas si tu te souviens de mon article sur ce sujet. "J'ai rencontré un mec mais il habite loin"
    Bise ma Stelda

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    1. Oui, je m'en souviens!! On ne pense pas à tous ces petits trucs dans le feu de l'action, c'est normal. On reste focalisé sur un point : que la situation se débloque viiiiiiiiite :D.
      Bisous, Colinette !

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  5. La collec de téléphones me plaît beaucoup. Sinon, tout ça sent le vécu et l'expérience du métier. Bravo pour ce florilège de bons plans téléphoniques. Je te conseille d'éditer un code de la bonne conduite en conversation téléphonique. Ça vaudrait son pesant de cacahuètes !!

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    1. Figure-toi que j'ai fait de la formation à la gestion de la relation par téléphone ;-). Et j'adorais ça!

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  6. Oh je suis la cliente idéale en fait...^^En général je me marre avec le téléconseiller, tout simplement parceque souvent c'est pas le moment le plus agréable, c'est ainsi que la dernière fois mon opérateur internet qui est joignable 24/24 s'est marré! J'appelle à 1h00 du matin, au moins je suis détendue, et ça se passe mieux pour tout le monde, et à cette heure la il y'à pas beaucoup de monde, donc on est pas dans l'urgence quoi :)

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    1. Ahlala, j'aurais aimé t'avoir en ligne :)).

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  7. Excellent article et, en plus, je me suis bien marrée ! (Une perle, le dernier téléphone : mais où les concepteurs ont-ils trouvé une idée pareille !! ah ah). Il fut un temps où je bossais dans le service public et je tombais quotidiennement sur des dingues, des ultras-énervés, des nénettes au bord de l'apoplexie (et j'en passe !). C'est vrai qu'en cas de "crise", je faisais bien attention à ne pas prendre personnellement les agressions des gens. Souvent, garder de la distance, leur rappeler qu'on est à leur service et assurer qu'on va trouver une solution (même si on a encore rien compris au schmilblick), permettait de les calmer et de repartir de zéro plus sereinement. Je n'ose pas imaginer combien il est compliqué de gérer ces situations au téléphone, c'est puissance 10 !!! N.

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    1. Oui, il y a des téléphones pour tous les goûts... surtout le pire :D.
      Par téléphone, c'est vrai que ça demande plus d'efforts puisqu'il n'y a pas de contact visuel (qui représente les 3/4 de la communication avec l'autre). Il faut vraiment faire attention à ses mots et son intonation.

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  8. Aaaah c'est bien tes conseils. Effectivement la communication miroir ça marche trop bien. En général j'arrive à obtenir beaucoup de choses d'un téléconseiller (sauf vieille bonne femme aigrie et mal lunée). Et mon chéri lui n'arrive pas ahahahah! Du coup je sens que je vais devenir la préposée aux coups de fils... le bon plan quoi.

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    1. Les vieilles aigries, personne n'en tire jamais rien :D.
      Ton chéri ne doit guère être habitué aux circonvolutions, le pauvre... comme le mien ;-).

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  9. Je souris beaucoup au téléphone, puis quand la personne devient méchante, je lui passe mon mari...

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    1. Mouahhh! ça c'est original! En général, j'avais le contraire : Mr tout gentil et une harpie qui râlait en arrière-plan :D (et qu'on entendait très bien lui dire "mais enfin, Arthur! ne te laisse pas faire!"). Ca me faisait trop marrer!

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  10. en tant que téléconseillère je te dis juste merci lol. Et non on ne demande pas confirmation d'adresse, téléphone et mail parce que ça nous amuse... on s'en fout, on perd du temps et donc des stats...
    Marre des abrutis qui ne comprennent pas qu'en gueulant tu ne feras rien pour eux ! Et merci aux gens super gentils qui illuminent ta journée :-) Heureusement au final les abrutis ne représentent qu'une minorité !

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    1. C'est vrai : j'aurais pu intituler ce post "supplique pour les télé-conseillers"!
      Suis contente de t'avoir fait rire et à très vite j'espère ;-)

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  11. On sent le vécu, c'est vrai que le sourire s'entend au téléphone, un personne qui sourit on a envie de lui faire plaisir, tes téléphones sont impressionnants, bises.

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    1. Une chouette collection, n'est-ce pas ? la prochaine fois, je m'attaque aux brosses à dents :D

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  12. pas facile de rester calme quand tu as une boite automatique qui vous dit pour sa taper 1 pour sa taper 2 ..... et que au bout de 10 min tu arrives a avoir un conseiller !!!! et encore 10 min je suus gentille parce qu'au bout du 4 eme fois qu'on vous propose un choix il y a un leger ras le bol et pendant ce temps ben tu payes !!!
    Difficile de rester calme
    et le moins drole c'est quand les entreprises ce renvois la balle et sa c'est le truc le plus enervant !!!!!

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    1. C'est vrai, les serveurs vocaux sont une ineptie (mais ça économise le salaire de dizaines de standardistes, donc les entreprises s'en fichent!). Malheureusement, le pauvre télé-conseiller n'y peut rien et c'est horrible de subir 8 heures de suite l'agressivité des gens sous prétexte que tu es une personne (râler contre une boîte vocale, ça défoule beaucoup moins).
      Merci de ta visite et à bientôt j'espère ;-)

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